Het vakmanschap van DAS

'RECHTSBIJSTAND IS 30% JURIDISCH EN 70% PERSOONLIJK CONTACT'

Links aan tafel v.l.n.r.: Bas van Harten, Linda Dignum en Esther Jelsma

Rechts aan tafel, in het midden Ike Bleeker en rechts Pauline Kroese

Internet is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven, met 24/7 een eindeloze schat aan informatie onder onze vingertoppen. Een vraag? Gewoon even googlen. Maar hoe zit dat bij een juridisch conflict? Is de rol van de rechtsbijstandsverzekeraar inmiddels niet wat achterhaald? En hoe maak je als adviseur het verschil? Bestaat er nog vakmanschap in juridisch advies en rechtsbijstand? Enkele experts op het gebied van rechtsbijstand en verzekeringsadvies kwamen onlangs samen bij DAS in Amsterdam. Tijdens een heerlijk ontbijt werd erover gediscussieerd.

Aan tafel zitten Linda Dignum (eigenaar Dignum Hypotheken & Verzekeringen uit Schagen), Bas van Harten (chief Legal Operations DAS), Ike Bleeker (eigenaar Arie Bleeker Verzekeringen uit Warmenhuizen), Pauline Kroese (manager Professional Skills DAS), en Esther Jelsma (manager Corporate Accounts DAS). Linda Dignum opent met een praktijkvoorbeeld.


Vorig jaar raakte een klant buiten haar schuld betrokken bij een ongeval met haar auto. De auto raakte daarbij total loss en de klant liep een whiplash op. Ze was niet verzekerd voor rechtsbijstand. Linda nam direct contact op met DAS. Voor niet-verzekerden biedt DAS letselschadehulp. Het verhalen van de schade op de tegenpartij wordt veelal kosteloos uitgevoerd. Zo ook bij de klant van Linda. De zeer tevreden klant besloot zich daarna alsnog te verzekeren voor rechtsbijstand.

‘Zo komen veel rechtsbijstandverzekeringen tot stand, is mijn ervaring. Pas als er iets gebeurt, ziet men de noodzaak van een dergelijke verzekering in’, vertelt Linda. Ike Bleeker bevestigt dit ‘De behoefte aan rechtsbijstand komt altijd onverwacht. Wij wijzen onze klanten hier altijd wel bij voorbaat op en helpen ze bewust te bepalen welke risico’s ze zelf kunnen dragen en wat ze willen verzekeren. En we adviseren ze altijd direct contact met ons op te nemen wanneer er iets speelt.’ Bas van Harten knikt instemmend. ‘We kunnen een klant inderdaad bijna altijd helpen, ook wanneer hij niet verzekerd is. Dan zoeken we bijvoorbeeld een oplossing via Flexx van DAS. Dat is rechtshulp tegen een vaste prijs. Bij letselschadehulp kunnen de kosten van rechtshulp vaak worden verhaald op de tegenpartij. Dan kost het de klant helemaal niets. Door adequaat reageren van de adviseur of onze juridische helpdesk kan de klant dan toch snel geholpen worden.’

Emotie

Juridische conflicten blijken, zo stelt iedereen aan tafel vast, voor het overgrote deel emotie te zijn. Dat vraagt daarom, behalve gedegen juridische kennis, ook veel mensenkennis en empathisch vermogen. Pauline Kroese vertelt: ‘Onze juridisch medewerkers en juristen moeten uiteraard voldoen aan dat profiel. Verder richten wij ons met onze opleidingen op zowel juridisch inhoudelijke onderwerpen als op vaardigheden. Zoals het omgaan met emoties en het goed begeleiden van de klant tijdens het juridisch proces. Dat nemen wij heel serieus. Onze opleidingsprogramma’s worden continu actueel gehouden. Onze opleidingen voor de juristen worden sinds dit jaar ook gecertificeerd door de UVA Academie voor Bank en Verzekeringen.


Dat betekent dat externe deskundigen beoordelen of de opleidingsprogramma’s die wij aanbieden voldoende aansluiten bij de praktijk van onze juristen. Esther Jelsma vult aan: ‘Die externe input is belangrijk. Wij leggen de lat expres hoog om te zorgen dat onze mensen ook op het hoogste niveau functioneren.’De adviseurs ervaren deze combinatie van kennis en vaardigheden als prettig in de samenwerking met DAS. ‘Je merkt wel dat de ene medewerker de andere niet is.

Met sommigen ervaar je toch meer een klik’, zegt Ike: ‘Onze klanten komen uit een omgeving met een duidelijke ‘niet lullen maar poetsen’-mentaliteit. Het is fijn wanneer je dan een jurist treft die ook op die manier werkt. Mede daarom is het prettig dat DAS regionale kantoren heeft. Daar kun je gewoon naar toe met je verhaal en zit je tegenover iemand die jouw taal spreekt.’

Internet luistert niet

De behoefte aan persoonlijk contact bij een (dreigend) juridisch conflict, blijkt ook de reden te zijn waarom de adviseurs niet vrezen opzij te worden gezet door het internet en alle informatie die daarop te vinden is. ‘Het internet luistert niet naar je en heeft geen affiniteit met jouw situatie’, zegt Bas. ‘Wij merken dat een kwartier persoonlijk contact voor beide partijen voordelig is. De klant kan zijn verhaal kwijt en onze medewerkers krijgen in dat ene kwartiertje bellen meer informatie dan je ooit zou krijgen via een mail of een formulier.’ Ike Bleeker: ‘Klanten zeggen vaak dat ze ‘hun advocaat’ gaan inschakelen.


Dat is natuurlijk niet helemaal realistisch, aangezien geen advocaat verstand heeft van alle rechtsgebieden. DAS heeft ruim 650 juridisch specialisten in dienst. Ieder van hen kan vanuit zijn eigen rechtsgebied het juridisch probleem direct duiden en aanpakken. De klant is tevreden en voelt zich geholpen’. Vakmanschap is in het vak van juridische bijstand dus eigenlijk vooral te meten in de mate van betrokkenheid bij de klant. De deelnemers aan de ontbijtdiscussie bij DAS zijn het erover eens: rechtsbijstand is 30% juridisch en 70% persoonlijk contact. Het is geruststellend dat DAS, Nh1816 en de adviseurs Dignum en Bleeker dit in de praktijk uitstekend lijken te begrijpen.